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舱门眼看要关闭乘客却还没到达

6月23日12时40分，南航北方分公司地面服务保障部接到通知，CZ6287航班有一名旅客携带人体捐献器官（肝脏），需要特殊保障。高端客服经理陈怡宏立即联系旅客，确认相关证明材料齐全，提前打印好登机牌等待旅客的到来。

14时23分，陈怡宏再次询问旅客情况时，得知旅客刚刚从***出发。可是，航班正点关舱门时间为15时10分，旅客到达机场后还要查验核酸检测码，时间非常紧张。

但是，由于肝脏的黄金保存时间有限，如错过这个航班，这一珍贵的人体捐献器官有可能“超时”。

于是，地服部立即启动“暖南·生命速递”保障预案，各个岗位做好保障准备，提前协调机场开通专用绿色安检通道。

13分钟！抢出生命的希望

14时51分，旅客终于抵达南航值机柜台！旅客拿到登机牌后，工作人员立即查验健康码和核酸检测报告。

14时52分，“暖南”专员王默菲提供专属保障，全程引导旅客通过安检，护送旅客到达的登机口。

14时59分，“暖南”分队长刘浩在内场接力，安排专属车辆一路飞驰。

15时4分，终于将旅客送抵飞机！

从旅客到达值机柜台，到登上飞机，仅仅用了13分钟！这13分钟，抢出的，是目的地一个翘首期盼的生命希望，也是“暖南”的职业责任、服务理念、专业技能和人文关怀。

15时29分，CZ6287航班从沈阳桃仙机场顺利起飞。经过2小时11分钟的飞行，CZ6287航班抵达杭州萧山机场，为争取宝贵时间，乘务组安排旅客优先下机，旅客对南航高度的社会责任感及高效优质的应急服务保障工作表示感谢。

多次与生命赛跑“暖南”服务再升级

2021年春运，因为东北冬季寒冷的地域特点，南航北方分公司地服部从旅客出行感受出发，对客梯车及摆渡车等旅客使用的设施进行保暖、防滑升级改造。借用网络流行语“暖男”中照顾、爱护、体恤、温暖、阳光的概念，首推“暖南”服务品牌，并荣获“2021年CAPSE航空服务优秀创新服务案例奖”。

2021年以来，南航北方分公司多次与时间赛跑，参与生命守护和救援。2021年6月24日，为了让白血病患者尽快配型，叫回了准备滑出的飞机。2021年8月24日，为保障一例器官移植手术，推迟12分钟从沈阳桃仙机场起飞，提前30分钟降落在上海浦东机场，再次上演“生命至上、使命必达”的“生命速递”。

2022年，南航北方分公司将“暖南”品牌系列服务进行升级，开发出“暖南·生命速递”服务子项目。该项目在目前现有服务保障内容下，对“人体捐献器官航空运输”空地服务流程加以明确、对保障内容加以提升。充分聚焦运送***服务关键点，提供主动服务；注重器官捐献者、器官接受者的人文关怀；将对“中国人体器官捐献”事业的“博爱与崇高”认知情感融入服务过程，打造有温度、有速度、有情感、有使命感，充满正能量的服务。

沈阳晚报、沈报全媒体主任记者苏慧婷

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