本文主要为大家介绍淘宝如何提高客服转化率(淘宝如何计算客服转化率提成),下面跟着小编一起来详细了解一下吧。
首先我们要对客服这项工作有个正确的认知,客服很重要,不论是对商家还是客户,客服都很重要。
很多客服一开始从新人做起的时候也只认为要干的只有三件事,我只是接待咨询客户的,只解答客户问题,只解决售后问题的这几件事。
一、难道不是吗?
你要是当个普通客服这也没错,但是想要当个能拿高薪的客服这样简单的想就不行了,看销售客服优秀与否的标准没别的,只有一个最简单直观的一个数据,转化率。
因为我们不论怎么做,目标就只有一个,产生价值,那怎么提高客服的转化率呢,一起来看看。
二、客服提升转换率技巧
认真回答,合理推荐
最直白的就是促成客户的购买欲
很多客服只是单纯的回答客户问题,然后就等着客户购买差距就是这样产生的。
举个最常见的例子
(1)客户问这件衣服还有货吗?
错误示范,
“亲,有货的”很多客服,可能只会简单的回这一句。
这样的简单回答,想买的客户可能会买,但有些犹豫的呢,还是会犹豫,我们怎么让这些犹豫的尽快的下决定来买呢。
正确示范
亲,我们这件衣服库存不多了,但现在尺码还是齐全的,亲喜欢的话,可以尽快选购,这款真的很热销呢。
这就是引导客户的购买欲,介绍出这是爆款,尺码库存都有,但也小小的催促了一下库存不多了,那在犹豫的顾客就会尽快考虑一下购买的可能性。
(2)接下来客户要说我要考虑一下
错误示范:那好,亲我等你喔
客户的选择是很多的,过一会可能就被别的商品吸引,还会回来考虑购买吗
正确示范:亲,我们店铺正在做活动,等等,您可以先看一下呢,发一个链接,这时候记住不要推荐商品,推荐一下正在举行的活动,或者优惠券,都没有的话,可发送店铺首页给客户,尽量挽留客户在店中再关注一下,然后不要过多的打扰客户,活用表情包。
这时候大部分有意向的客户都会看一下,把客户先留在自己的店铺里,多考虑一下。而不要强制要求,您要看看,那看我们店铺时的这个,考虑一下那个吧,或者直接问客户,那您还想看哪个呢,合理的推荐不是强制的推荐,让客户舒服,推荐也要合理,适合客户的东西,客户想要的东西,才是真正能提高客户购买欲的技巧,合理推荐,认真回答。
三、合理解释温柔回答
很多时候客户的一些需求,我们并不能达到,但你直白的回答不行,不可以,客户感觉会好吗?
最常见的,你们怎么不包邮,你们怎么不送运费险,你们怎么没有赠品,你们怎么比别家的贵,你们不能便宜点吗。
面对这些我们不能给客户完成的要求,我们唯一能做的就是轻声细语的好好跟客户解释,沟通,而不是一味的回不行,不可以。
举个例子
(1)客户是新疆地区的问:“你们不是全国包邮吗,为什么我这个不包邮”
错误示范:
亲,不好意思,我们详情上有写新疆等地区是要补差价的地方。
这样客户的感觉能舒服吗,客服最重要的是不要反驳,也不要质疑客户没看清楚。
正确示范:
直接把详情上运费的描写截个图,先给客户看,然后说明,亲,不好意思,新疆地方的邮费真的是比别的地方要贵好多,我们也是没办法,真的很抱歉,请亲谅解一下。
同样的意思,更加轻声细语,更有耐心的回答,给客户的感觉当然不一样,这就是合理解释的同时也要耐心的给客户亲切舒适感。也就是让客户有台阶可以下。
还有一些提出特殊要求,就能达成的订单,我们怎么努力呢?
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